Яке значення має бек-офіс у кол-центрі?

Як і будь-яке середовище бек-офісу, ця область роботи кол-центру вирішує такі питання, як ведення записів компанії, управління кредиторською та дебіторською заборгованістю, пов’язаною з операцією, і навіть управління основними канцелярськими завданнями, які допомагають сприяти комунікації між відділами та з клієнтами. Коли робота кол-центру передбачає прийом замовлень від клієнтів, бек-офіс кол-центру зазвичай також веде та буде виконувати завдання, пов’язані з виконанням замовлення.

Бек-офіс кол-центру, який функціонує виключно на користь певної компанії, також бере участь у процесі виконання замовлення. Тут кол-центр отримує замовлення і пересилає його до центру виконання. Звідти товари готуються до доставлення клієнту, включаючи пакування предметів і планування відправлення за допомогою кур’єрської служби або іншого типу транспортної організації. Потім деталі передаються до бухгалтерії, яка повинна вчасно виставити рахунок за замовлення та доставку. Тобто основна робота залежить від запиту та потреб клієнта. Взагалі, сам термін “бек офіс” виник ще тоді, коли ранні компанії сконструювали свої офіси таким чином, що в передній частині були фахівці, які безпосередньо взаємодіяли із клієнтами, а в задній частині офісу були помічники, які не мають взаємодії з клієнтами, наприклад робили розрахунки.

Точний спектр функцій, які виконує бек-офіс кол-центру, буде залежати від характеру залученого бізнесу, а також від того, як ця компанія структурована. Здебільшого будь-який вид адміністративної та допоміжної діяльності, що здійснюється центром, буде вважатися функцією бек-офісу. Коли будь-яка з цих функцій порушується, це може істотно вплинути на роботу центрального та допоміжного  офісу кол-центру, що спричиняє великі труднощі для роботи в цілому.

Простими словами Бек-офіс – це частина фахівців компанії, які не взаємодіють з клієнтами безпосередньо, складається з кількох областей, кожна з яких у визначеному порядку виконує свої завдання щодо забезпечення роботи інших відділів. Також фахівцем бек-офісу може виконуватись робота з обробки документів, оформлення дозволів, ведення записів, відповідність законодавству, бухгалтерський облік та послуги ІТ. Тобто співробітники бек офісу використовують весь свій технічний потенціал, щоб покращити діяльність наших клієнтів. 

Процеси бек-офісу складаються з різноманітних аспектів: 

• перевірка даних, отриманих у процесі телемаркетингу
• аналіз даних для покращення результатів, досягнутих консультантами (розрахунки, економічна та технічна частини)
• обробка кореспонденції (пошта, електронний документообіг)
• кур’єрська служба
• реєстрація даних у CRM системі 
• генерація контактів 
• оптимізація документообігу
• аналіз причин відмови Замовника від покупки товару (приклад: аналіз різниці цін на ринку) 

Аутсорсинг бек-офісу – це область, яка має більшою мірою відповідати цілям обслуговування, поставленим клієнтом. Бек-офіс, що працює ефективно – це візитна картка компанії, про яку слід пам’ятати щодня, забезпечуючи безперебійне обслуговування навіть у піки закупівель, під час яких ми помічаємо підвищений трафік і кількість запитів, що збільшилася. Після підписання договору передбачає надання будь-якої допомоги для отримання більшої кількості користувачів послуг клієнта та отримати клієнту “живі” гроші. Суть аутсорсингового бек офісу полягає в том, щоб своєю діяльністю регулярно покращувати діяльність наших клієнтів.

Завдяки спеціалізованим агентам у поєднанні з добре організованою технічною базою ми забезпечуємо виконання великої кількості запитів у короткі терміни, безперервну обробку скарг та відгуків зі збільшенням трафіку у сервісі. Фахівець бек-офісу повинен бути відповідальним й уважним, мати навички виконувати декілька операцій одночасно. Бек-офіс можна також використати для опису всіх робочих місць, які безпосередньо не приносять доходу, щоб оптимізувати належне функціонування кол центру.

Співробітник служби скарг підтримки клієнтів бек-офісу піклується про прийом та керування клієнтами, надає технічну та адміністративну підтримку для вирішення труднощів, а також коректно керує скаргами. Супровід клієнтів підприємства є нашою основною задачею, яку отримує наш персонал.

Клієнти можуть звертатися за підтримкою через різні канали, тому наш бізнес забезпечує омніканальний підхід. Оператор уважно вислуховує проблеми клієнтів, щоб зрозуміти їхні потреби, щоб дати чіткі відповіді та прийняти правильні контрзаходи для розв’язання критичних проблем.

Іноді користувачі телефонують, щоб отримати додаткову технічну інформацію про продукти та послуги, операції, гарантії, витрати, матеріали, способи доставлення, тощо. Тому наші працівники добре знають продукт чи послугу, про яку йдеться, а також внутрішню динаміку компанії.

В інших випадках телефонні дзвінки потребують технічної підтримки. Потім оператор відкриває квиток, щоб спробувати швидко розв’язувати проблему. Якщо це неможливо, запит направляють колегам з більшою технічною компетенцією. У будь-якому випадку необхідно надати клієнту адекватну та чесну відповідь, незалежно від того, чи можна розв’язати проблему швидко чи це вимагає більше часу.

Робота в бек-офісі, звичайно, потребує і мовних навичок, особливо знання англійської мови, для застосування наших навичок в робочому світі без кордонів. Насправді ці вміння користуються попитом у компаній, що працюють у дуже різних секторах. Ми можемо надати понад 500 співробітників, яких можна віднести до фахівців окремих сфер. Наявність досвіду, як правило, можна побачити не тільки під час роботи, а і у кваліфікації кожного. 

Фахівці систем back office та клірингу мають високий рівень взаємодії з клієнтами  стосовно фінансових питань та адміністрування, а також можуть вирішити будь які технічні проблеми. Вони чудово знають систему роботи з “важкими клієнтами”, та дають доступ та кращі умови для врегулювання питання. 

Точний обсяг функцій, які підтримує бек-офіс, буде залежати від характеру бізнесу, а також від структури компанії. Здебільшого будь-який вид адміністративної та допоміжної діяльності, яку здійснює центр, буде вважатися функцією бек-офіс.

Ми давно знаємо що успіхи наших партнерів не закінчуються на етапі продажу. Ми створили бек-офіс, щоб допомогти вам оптимізувати витрати, пов’язані з післяпродажним обслуговуванням клієнтів. Нашим фахівцем буде проведено аналіз стану вашого бек офісу, необхідність проведення змін, можливість переходу на віддалені посади для оптимізації витрат. Крім того, договором буде передбачена максимальна безпека ваших персональних даних.

Завдяки нашим комплексним рішенням для бек-офісу ми допоможемо вам оптимізувати витрати, що виникають у вашій компанії, покращуючи при цьому думку ваших клієнтів та сприйняття самого бренду. Наш 20-річний досвід дозволяє нам визначити, які елементи всього процесу продажів можуть вплинути на задоволеність клієнтів і використовувати такі інструменти, щоб зробити цей процес максимально задовільним.

Саме тому наша компанія зможе зробити Ваш бізнес кращим, а Ваших клієнтів більш задоволеними. Перегляньте наші служби підтримки бек-офісу.