Контроль якості
Ефективний кол-центр ставить на перше місце задоволення клієнтів, що неможливо зробити без забезпечення належної якості дзвінків. Позитивний досвід, який відчуває клієнт після спілкування з консультантом, надзвичайно важливий. Щоб це забезпечити, ми створили внутрішній відділ контролю якості, метою якого є контроль за розмовами та посилення позитивного досвіду ваших клієнтів.
![kontrola jakości - CCIG](https://ccig.ua/wp-content/uploads/2021/02/kontrola-jakosci-1.jpg)
Що таке Відділ контролю якості?
Відділ контролю якості відіграє ключову роль у створенні ефективного контакт-центру. Цей відділ відповідає за створення головних принципів якості та за постійний контроль якості послуг. У рамках моніторингу співробітники аналізують випадково відібрані бесіди, а потім надають зворотній зв’язок менеджерам, відповідальним за управління відділами продажів і обслуговування.
Такий обіг інформації дозволяє в найкоротші терміни проводити коучинг з консультантом, метою якого є підвищення якості розмов, що безпосередньо впливає на підвищення задоволеності ваших клієнтів.
Показники
Для того, щоб діяльність відділу контролю якості була максимально ефективною, ми визначили ключові показники якості послуг. Найважливіші з них:
● KPI, пов’язані з опитуванням задоволеності клієнтів (NPS, CSAT, CES)
● FCR (First Call Resolution) – відсоток справ, вирішених під час першого контакту
● ATT (Average Talk Time) – середній час розмови
● SL (Service Level) – відсоток дзвінків, на які відповіли протягом 20 секунд
● ASA (Average Speed of Answer) – середній час відповіді
Аналіз вищезазначених показників дозволяє здійснювати постійний моніторинг консультантів та постійне покращення якості наданих послуг.
![kontrola jakości - Usługi - CCIG](https://ccig.ua/wp-content/uploads/2021/02/kontrola-jakosci-2.jpg)
Переваги
Підвищення задоволеності клієнтів
Поліпшення іміджу бренду
Оптимізація витрат
(скорочення тривалості бесіди, підвищення ефективності консультантів)