Принципи ефективного спілкування в команді кол-центрі

В кол-центрі різні техніки спілкування допомагають збільшити продуктивність, досягти взаєморозуміння та знизити конфлікти в комунікації з клієнтами, партнерами та колегами. Комунікативні навички у команді є важливою складовою для спілкування з людьми.  Коли співробітники глибоко розуміють цінності своєї компанії та поточну практику, вони можуть краще виконувати свої ролі з впевненістю та вмінням. Прийоми та навички в процесі спілкування треба завжди розвивати та поліпшувати. Психологія в командній комунікації також грає важливу роль у розумінні та підтримці здорових та продуктивних взаємин між членами команди.  Справді, навички ефективної комунікації всередині організації можуть призвести до більшої мотивації персоналу, реалістичного встановлення цілей, зниження витрат і, зрештою, більшого задоволення клієнтів.

Принципами хорошої команди є  команда де “один плюс один дорівнює три”. Коли спілкування відбувається в інтересах бізнесу так само легко і вільно, як у соціальних мережах це й є показник успішної комунікації. На цих принципах базується успішний бізнес і їх треба дотримуватись. Умови ефективного спілкування – це в першу чергу повага один до одного в колективі, не зважаючи на посади.

Під час обслуговування саме клієнтів важливо, щоб кожний клієнт зрозумів агента. Операторам потрібно знати до кого звертатися, коли необхідна допомога. Чи є конкретна особа, з якою можна зв’язатися зі складною справою? Чи потрібно повідомляти керівника? Крім того, які канали слід використовувати для такого зв’язку?  Чіткий протокол ділового спілкування має вирішальне значення для забезпечення безперебійного обслуговування клієнтів і економії часу. Упорядковуючи процес, кол-центри можуть заощаджувати витрати завдяки швидшим рішенням, а агенти та менеджери будуть ефективнішими та впевненішими у своїх ролях.

Співробітники завжди повинні бути інформовані про поточні події в компанії. Наприклад, така інформація, як нові найми, нові продукти та послуги, або ж їх відкликання може вплинути на те, як працівники виконують свої функції. Такою інформацією можна ділитися за допомогою інформаційних бюлетенів та електронних листів, а також під час зустрічей та навчальних занять, щоб допомогти співробітникам ефективніше виконувати свої завдання. Також, використовувані слова повинні бути логічні й лексично точні, це дуже важливо для досягнення мети спілкування.

Підтримка діалогу з працівниками щодо їхньої діяльності є важливою, щоб допомогти їм зробити все можливе. Навчальні заняття повинні включати заходи, які допомагають співробітникам розвивати як практичні, так і соціальні навички: рольові ігри, щоб краще зрозуміти, як вони можуть ефективніше спілкуватися з клієнтами. Мета викладача навчити співробітника вербально та невербально передавати інформацію, щоб співрозмовник правильно вас зрозумів. Внутрішнє спілкування через наставництво також є важливою частиною їхнього особистого розвитку та допомагає налагодженню контакту зі співрозмовником. Наприклад, надання агентам можливості регулярно зустрічатися з наставником або менеджером, може допомогти їм обговорити свій досвід і отримати зворотній зв’язок щодо того, як вони можуть покращитися окремо.  Комунікація співробітника з керівником одна з найважливіших для досягнення мети, а саме якісного виконання роботи. 

На додаток до тренувань, заходи за межами приміщення є прекрасним способом сприяти командному духу в менш інтенсивному середовищі. Дати співробітникам можливість познайомитися один з одним і насолодитися веселими заняттями разом поза офісом, може підвищити моральний дух.

Будь-яке спілкування можна віднести під правила ділового спілкування. Важливо підтримувати зоровий контакт, робити паузи, щоб почути думку співрозмовника, демонструвати свою зацікавленість словами, виразом обличчя, інтонацією (манера вимову), використовувати міміку. Передавати свої думки словами, тобто вербально (усно або письмово) і без слів – невербально (за допомогою інтонації, сили голосу, темпу вимови, а також міміки, жестів, положення тіла, нахилитися до співрозмовника, торкнутися його руки). Намагайтеся покращити свої навички спілкування, щоб безперешкодно доносити іншій людині вашу думку та позиці. Постарайтеся говорити не швидко і не повільно, а в темпі партнера.  Задавайте питання так, щоб співрозмовник відповідав на них ствердно. Обмін повідомленнями через електронну пошту також може негативно вплинути на взаємодію. Кожен сприймає інформацію по різному, але в кожному слові ви повинні додати відтінок поваги та симпатію. 

Специфічною ознакою ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, які визначаються національними та культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Перше правило: розмовляйте мовою співрозмовника і зможете домогтися активного слухання без перешкод.

Друге правило: максимальна повага до людини з якою ви спілкуєтесь.. Будьте спокійні і певних моментах докладніше пояснять свою думку, не підіймайте голос, навіть якщо ви не згодні з іншою думкою. Порушення цього правила є непробачним у діловій сфері.

Третє правило: підкреслюйте спільність. Ефективний вид цієї техніки спілкування – підкреслювання професійної спільності. Протилежна поведінка, неефективна – це підкреслювання відмінностей, коли акцент ставиться на розбіжностях. У суперечці немає переможців, в правильному діалозі вклад повинен бути таким, якого потребує спільно прийнятий напрям розмови.

Принципи ефективного спілкування та передачі інформації, як і в багатьох ініціативах на робочих місцях, починається зверху. Під принципами інтерпретують та розуміються основні норми, правила, на які спираються органи, організації та люди, що здійснюють діяльність з управління.  Співробітники звертаються до своїх керівників і наставників за напрямком. Таким чином, лідери мають використовувати основні принципи, щоб стимулювати ефективне спілкування в команді:

• Працювати вголос, щоб впливати тоном відкритому спілкуванню та прозорості
• Менеджери можуть заохочувати та брати участь у дискусіях і відвертих відгуках про командні проєкти, що може істотно збільшити якість реалізації проєктів.
• Менеджери мають поважати відгуки та нові ідеї, навіть якщо вони суперечать їхній власній думці. Принцип кооперативності в тому, що щоб впливати на людей треба спочатку прислуховуватись до них.
• Менеджери також повинні визнавати та винагороджувати відкрите та чесне спілкування. Використовуйте систему бонусів та премій.

Цих  пунктів дуже важливо дотримуватися, та завжди враховувати їх, адже це головні правила успішної взаємодії, які в тому числі допомагають поглянути на ситуацію з різних сторін, якщо ж хоч деякі з цих умов будуть порушені, ефективність мовного впливу буде різко знижена. Роблячи це, керівники демонструють своїм співробітникам, що їх чесна думка вітається. Вони руйнують великий бар’єр, який заважає спілкуванню в команді бути ефективним, оскільки співробітники дізнаються, що вони можуть спілкуватися відкрито, уникаючи конфліктних ситуацій. За допомогою цього досягається взаєморозуміння.

Розвивати базові комунікативні навички: вміння знайомитися, підтримувати розмову, завершити спілкування. Для кожного мовця це є загальними невід’ємними навичками. Як мовець продемонструйте співрозмовникові зацікавленість і готовність до розмови, підтримуйте обрану тему, поцікавтесь чим він захоплюйтеся, чи правильно він правильно зрозумів вас. І ви відразу бачите, як ваш співрозмовник намагаєтеся зробити те саме.

Загальні принципи та види спілкування у колективі відповідають нашим стандартам, а саме:

• Зауваження співробітнику повинно відповідати етичним нормам.
• Критикують дії та вчинків, а не особистості людини.
• Ні до кого зі співробітників немає особливого відношення, ми працюємо в гармонії та взаємоповазі.
• При виникненні проблем та труднощів, пов’язаних з недбалістю, керівник з’ясовує причини.
• Кожний співробітник може висловити свою думку та має бути почутим і т.д.

Також корисно навчитися володіти невербальними методами комунікації. Загалом, існують різні методи ефективного спілкування, які можуть допомогти покращити як особисті, так і професійні взаємини. Ми вважаємо, що міцний та доброзичливий колектив – це запорука успіху і робимо все, щоб наші консультанти відчували себе комфортно.

CCIG — це унікальна та відкрита організація, що працює в індустрії контакт-центрів, створена професіоналами, які спеціалізуються на багатоканальному діловому спілкуванні з кінцевим клієнтом. Ми орієнтуємося на гнучкі процеси, сучасні технології та креативних людей. Ми є однією з найбільших ключових груп соціологічних і маркетингових досліджень шляхом телефонних опитувань і онлайн підтримки клієнтів. Нас пов’язує все те, що робить нас різними, — саме тому наші команди створюються людьми, які хочуть і вміють бути собою.