Контроль якості обслуговування клієнтів в колл центр
Ефективний кол-центр ставить задоволеність клієнтів на перше місце, що неможливе без забезпечення належної якості дзвінків. Позитивні враження, які отримує клієнт після звернення до консультанта, надзвичайно важливі. Щоб забезпечити їх, ми маємо внутрішній відділ контролю якості, метою якого є контроль розмов та укріплення досвіду ваших клієнтів. Без цього відділу неможливо дотримуватись високого рівня якості обслуговування. Робота контролю якості відображена, як система контролю якості продукції та виявлення причин браку. Контроль якості продукції: технічний контроль, контроль ходу технологічного процесу, якість продукції та виробу, якості на підприємстві конкретних виробів, відповідності продукції або процесу до вимог і параметрів ГОСТу, вияв дефектів. Всі ці стандарти так чи інакше співпадають з процесами роботи в кол-центрі.
Процес виготовлення продукту та отримання готової продукції, як і технічного контролю якості виробів, тобто всього процесу виробництва можна віднести до отримання проєкту, підготовка скриптів, технічного супроводу та контролю якості роботи операторів. Різниця лише в лиці виконавців цих процесів та випуску готової продукції. У випадку контакт центру – готова продукція це виконані послуги.
Якісна підтримка клієнтів може означати різні речі для різних компаній, але загалом вона включає: використання правильного тону та мови, дотримання протоколів, ефективне розв’язання проблем клієнтів. Контроль та регулювання якості забезпечує послідовне досягнення цих цілей і допомагає виявити будь-яку неефективність процесу. Контрольні перевірки скриптів також є одним із засобів контролю.
Відділ контролю якості відіграє ключову роль у створенні ефективного контакт-центру. Контроль здійснюється за потребою замовника. Недружність операторів, довгий час очікування та погано навчені співробітники є поширеними причинами низького рівня обслуговування клієнтів. Тому підтримання рівня має велике значення. Забезпечення якості обслуговування клієнтів допомагає запобігти цьому, виявляючи, де вони трапляються під час взаємодії з клієнтами, допомагаючи командам уникати тих самих помилок знову. Показники якості контакт-центру мають постійно бути на високому рівні, тому на всіх етапах контролю проводиться постійний аналіз їх відповідності. У рамках моніторингу завдання відділу контролю якості, це пошук розмов, а потім надання зворотнього зв’язку менеджерам, відповідальним за відділи продажів і обслуговування.
Картка показників забезпечення якості є основою нашої програми забезпечення якості обслуговування клієнтів — вона дозволяє оцінювачам перевірити, чи відповідають консультанти стандартам якості та встановленим вимогам клієнта.
Такий обіг інформації дозволяє провести коучинг консультанта в найкоротші терміни, метою якого є підвищення якості розмови, що безпосередньо виливається в задоволеність ваших клієнтів.
Окрім підвищення продуктивності за рахунок задоволеності співробітників, програми контролю якості мають багато інших застосувань для оптимізації робочих процесів кол-центру. Оскільки контроль якості використовує показники для оцінки ефективності, легко визначити сфери, де ми можемо підвищити продуктивність та ефективність. Відділ контролю якості заохочує безперервний розвиток, що включає постійне навчання навіть для високоефективних агентів.
Для того, щоб діяльність відділу контролю була максимально ефективною, слід дотримуватись показників якості та всіх зазначених методів контролю, на основі яких здійснюватиметься діяльність із забезпечення якості.
Майже кожне підприємство при виробництві партії продукції, використанні сировини або лабораторія під час перевірки якості проб, або для поліпшення якості зберігання, відштовхується від значень, так званих “показників”.
Повинні бути включені найважливіші чинники:
– KPI, пов’язані з опитуванням задоволеності клієнтів (NPS, CSAT, CES)
– FCR (First Call Resolution) – відсоток справ, вирішених під час першого контакту
– ATT (Average Talk Time) – середній час розмови
– SL (Service Level) – відсоток дзвінків, на які відповіли протягом 20 секунд
– ASA (Average Speed of Answer) – середній час відповіді
Аналіз вищезазначених показників дозволяє здійснювати постійний контроль консультантів та постійне поліпшення послуг. Існують різні методи та системи контролю якості.
Статистичний аналіз точності технологічного процесу – визначення статистичними методами точнісних характеристик закономірностей протікання з часом технологічного процесу. Статистичне регулювання режимів є процесом коректування параметрів технологічного процесу в ході виробництва за допомогою вибіркового контролю продукції, що виготовляється, для технологічного забезпечення необхідної якості й попередження. Для перевірки якості розмови операторів також використовуються статистичні методи. Контролем якості обираються пріоритетно ті оператори, в яких менша оцінка якості обслуговування від клієнта, або якісь з показників роботи на проєкті не відповідають стандартним показникам замовника.
Наш кол-центр забезпечує ключові методи аналізу при перевірці якості.
– Ми використовуємо програму для шумозаглушення, щоб покращити якість дзвінків
– Максимально безпечне програмне забезпечення, створене за допомогою найновіших технологій
– Хороша система показників: які застосовуються сировина і матеріали для виготовлення товару.
– Наші агенти завжди знають, який рівень якості очікують клієнти і відповідають йому (будь-які необхідні деталі
– Ми проводимо постійні тренінги для підвищення кваліфікації наших агентів, особливо на начальних стадіях їх роботи
– Ми розвиваємо емпатію до клієнтів
Комплексним показником є і рівень якості продукції під яким розуміється ступінь відповідності вимогам діючих стандартів. Стратегічна структура також заохочує команди контролю якості розвивати культуру взаєморозуміння та поваги — прислухатися до відгуків агентів і давати їм навички виконувати свою роботу без мікрокерування ними.
Контроль умов, облік та результат відображається в документації. Документація, заповнена за стандартами клієнта, направляється за допомогою електронного документообігу.
Питання управління якістю має бути одним з головних для кожного контакт-центру. Без якісного контролю якості агенти не знали б, як покращитися, клієнти не отримували б високоякісних послуг, кол-центр не міг би досягати цілей та підтримувати відповідність.
Наш контакт центр працює з будь-якими видами консультування та підтримки клієнтів, попри те, яку саме продукцію, вироби чи послуги виконують наші клієнти. Наші клієнти також забезпеченні усім технічним та програмним супроводом.
Використовуючи різні види контролю, наш контакт-центр робить відмінну роботу, а наші агенти, у свою чергу, роблять все можливе для цього.
Забезпечення якості обслуговування клієнтів – секретна зброя масштабування бізнесу. І ми ті, хто робимо це краще за всіх. Дізнайтеся більше про те, як ми контролюємо якість обслуговування клієнтів.
