Колл-центр чи контакт центру? Cхожість і відмінність

20 Жовтня 2023

Кол-центр і контакт-центр – це дві термінології, які часто використовуються для опису одного й того ж виду діяльності, а саме, надання послуг підтримки телефонуючих. Оператори цих центрів забезпечують ефективну комунікацію між компанією та її клієнтами, виконуючи різноманітні завдання. Хоча колл-центр і контакт-центр мають багато спільного, вони також відрізняються за своїми функціями та організацією роботи.

Чи є відмінності між кол-центром і контакт-центром?

Фахівці кол-центру та контакт-центру зазвичай відповідають на вхідні та вихідні дзвінки клієнтів, надають інформацію про товари й послуги компанії, вирішують проблеми та надають підтримку. Головна роль оператора полягає в установленні зв’язку між клієнтом та компанією, вирішенні запитань та виконанні потреб клієнта.

Однак, є певні відмінності між цими двома поняттями. Колл-центр, як правило, спеціалізується на обробці великого обсягу дзвінків і зазвичай фокусується на виконанні специфічних функцій, таких як підтримка клієнтів, реєстрація замовлень або обробка рекламацій. Оператори колл-центру часто працюють за розкладом і виконують багато розмов протягом робочого дня.

Контакт-центр, з іншого боку, може виконувати більш широкий спектр функцій, включаючи не тільки телефонну підтримку, але й безпосередньо обробку запитів через інтернет (електронну пошту, чат або соціальні мережі). Контакт-центр може бути більш універсальним і охоплювати різноманітні канали комунікації для задоволення потреб телефонуючих. Оператори контакт-центру мають гнучкий графік роботи, оскільки їх завдання містять не тільки прийом телефонних дзвінків, але і відповіді на електронні листи, повідомлення в чатах та соціальних мережах. Вони повинні мати навички ефективної комунікації й вміти оперативно відповідати на запити покупців у будь-якому каналі зв’язку. Звичайно, щоб вирішити проблему, вони звернуться до свого голосу, який стане в нагоді в певних ситуаціях.

Які функції виконує кол-центр і які послуги надає?

У слові call-центр перша частина у перекладі з англійської означає виклик, дзвінок. Усі послуги кол-центру так чи інакше пов’язані з телефонним спілкуванням. Саме голосовий канал зв’язку є основним і, як правило, єдиним інструментом взаємодії із клієнтами замовника. Втім, не варто вважати, що від цього суттєво звужується спектр послуг. Так, call-центр пропонує таке:

Гаряча лінія
Холодні дзвінки
Телемаркетинг
Анкетування
Повернення клієнта/покупця
Інформування
Прийом та обробка заявок
Віртуальний секретар
Робота із базами даних. Формування клієнтської бази.
Резервний колл-центр

І це далеко не весь перелік послуг, які надає кол-центр. Головна ж особливість, характерна для всіх напрямків діяльності – «живе» голосове спілкування (тобто двостороннє спілкування у реальному часі за допомогою телефону, викликів у месенджерах тощо) між оператором та клієнтом без проміжних етапів.

Які функції виконує контакт-центр і які послуги надає?

На відміну від call-центру, в якому інструментом взаємодії з абонентами є голосове спілкування, у контакт-центрі застосовуються та інтегруються в єдине рішення всіх доступних каналів зв’язку. До таких каналів крім вхідних та вихідних телефонних дзвінків відносяться:

E-mail та SMS-розсилки
Онлайн-чати
Соціальні мережі.
Голосове меню
Чат-боти.

Контакт-центрі більше можливостей взаємодії з покупцем, тому діяльність ефективніша проти кол-центру

Які навички та властивості потрібні для роботи оператором кол-центру чи контакт-центру?

Незалежно від того, чи працює оператор в кол-центрі, чи контакт-центрі, професія оператора вимагає певних навичок та властивостей. Оператор повинен мати добре розвинуті комунікаційні навички, вміти ефективно слухати та відповідати на запитання клієнтів, швидко знаходити вихід у нестандартних ситуаціях. Важливо також мати знання про продукти або послуги компанії, яку вони представляють, щоб надавати точну та корисну інформацію, яку потребують клієнти.

Робота оператором може бути вимогливою та вимагати зосередженості й впевненості. Оператори повинні бути готові до різноманітних ситуацій та вміти швидко вирішувати проблеми телефонуючих. Вони повинні бути добре організованими й мати високу відповідальність за свою роботу. Також оператору контакт-центру необхідно мати навички ПК та вміти швидко приймати рішення в нестандартних ситуаціях. В деяких випадках додатковими вимогами можуть бути знання іноземних мов та швидкий набір тексту. Натомість у співробітників call-центра немає критичної необхідності до навичок швидкого друку. Інколи в посадові обов’язки може входити лише одна задача. Наприклад це може бути лише надання консультативних та довідкових послуг абонентам на вхідній лінії, або лише здійснення вихідних обдзвонив з метою збору інформації, або інформувати про будь-які нові товари, завершення продажу текстом у листі або під час розмови. В деяких компаніях у функції кол-центру входить декілька різних задач, де співробітники можуть бути розподілені між ними, або виконувати їх паралельно, залежно від сфери діяльності компанії.

Оператор колл центру та контакт-центру є важливою ланкою в системі підтримки клієнтів компаній, який має чимало обов’язків. Ці ланки залежать від здатності оператора ефективно комунікувати та забезпечувати задоволення всіх потреб, використовуючи лише слово оператора. Вони грають ключову роль у встановленні позитивного враження про компанію і забезпеченні високого рівня задоволеності клієнтів.

Яка роль аутсорсингових компаній у call-центрах і контакт-центрах?

Здебільшого call центри не знаходяться безпосереднього в установах, а являють собою окремі аутсорсингові компанії. Основною функцією цих компаній є, по-перше: пошук клієнта, якому необхідна консультативна або інформативна телефонна лінія та, по-друге: наймання та навчання операторів для цієї лінії. Буває багато курйозних випадків, коли клієнт впевнений, що розмовляє безпосередньо зі співробітником цієї установи, хоча насправді сидить на своєму робочому місці аутсорсингового call-центру.

У кол-центрі або контакт-центрі може працювати значна кількість операторів, які займаються обробкою великої кількості запитів від телефонуючих. Такі центри можуть бути організовані як внутрішні відділи компаній або як незалежні підрозділи, що надають послуги підтримки відразу для декількох компаній.

Робоче місце оператора може бути організоване таким чином, щоб забезпечити максимальний комфорт і продуктивність. Це може містити в собі використання спеціального обладнання, такого як гарнітура для здійснення дзвінків, і використання спеціалізованого програмного забезпечення для керування даними клієнтів і взаємодії з ними.

Які вимоги та перспективи існують для операторів кол-центру та контакт-центру?

Для операторів кол центру і контакт центру важливо мати уміння ефективного спілкування з різними типами клієнтів. Вони повинні бути ввічливими, терпеливими та вміти слухати клієнта, а також реагувати на його потреби, відразу отримавши дзвінок. Операторам також потрібно мати досвід управління власним часом, здатність працювати під тиском і вирішувати проблеми швидко й ефективно.

Операторам надається спеціальне навчання, щоб вони могли ефективно виконувати свої обов’язки. Вони вчаться використовувати спеціалізоване програмне забезпечення, щоб зберігати та керувати інформацією про клієнтів. Також, вони навчаються спілкуватися з клієнтами ввічливо й професійно, незалежно від складності ситуації. Відділ якості, в залежності від специфіки бізнесу клієнтів колл-центра або контакт-центру будуть перевіряти основні показники якості, щоб покращити роботу операторів.

Фахівці кол-центру швидко освоюють усі аспекти ефективної комунікації завдяки використанню скриптів розмов, в яких прописано буквально кожне слово оператора і не дотримання цього регламенту має серйозні наслідки, але бувають і більш гнучкі проєкти. Перспективи професії оператора кол центру не тільки в кар’єрному зрості. Вони навчаються прислухатися до співрозмовника, знаходити індивідуальний підхід до кожного клієнта, отримують впевненість в себе та розвивають уміння переконування й вирішення конфліктних ситуацій. Крім того, вони опановують навички активних продажів та вміння працювати з викликами й запереченнями, пропонувати декілька варіантів вирішення питання, використовувати професійну лексику, виростаючи з оператора до компетентного фахівця телекомунікаційних служб. Всі ці уміння, набуті в даній сфері, безсумнівно стануть у пригоді, хоч би яку професію вони не обрали в майбутньому, обравши будь-який напрямок. Неважливо, наскільки автоматизованим стає наше суспільство, замінити людину у більшості процесів все ще неможливо і навряд чи колись вдасться. Отже, в роботі оператора ще довго буде попит.

Підсумовуючи, можна сказати, що якщо завданням вашої компанії є спілкування з клієнтами по телефону, колл-центр буде кращим вибором. Однак, якщо ваші завдання мають більш широке коло, наприклад, продажі або консультування клієнтів, то контакт-центр буде кращим рішенням. Тоді варто розглянути аутсорсинг контакт-центру.

Натисніть і ознайомтеся з нашими аутсорсинговими послугами обслуговування клієнтів.