Багатоканальний та омніканальний контакт-центр

Склалася стійка думка, що контакт-центр – це вхідні та вихідні телефонні кампанії. В умовах активного розвитку IT, дедалі популярнішими для клієнта стають онлайн-канали. Дати можливість клієнту взаємодіяти з компанією через зручний канал зв’язку – один з ключових показників клієнтоорієнтованості компанії.

Основні принципи побудови багатоканальної комунікації із клієнтом базуються на процедурах взаємодії; політику реагування на претензії або інший прояв споживчого досвіду; бібліотеки шаблонів та правила заохочення, що прискорюють реагування на відгуки; технічні засоби пошуку та консолідації відгуків; швидкість реагування на нестандартні ситуації.

Багатоканальність – відмінний інструмент не тільки для споживача, але й для бізнесу, тому що є величезним масивом даних з «точками болю» клієнта. Вивчаючи та аналізуючи ці дані, ми можемо побачити, як клієнт реагує на різні івенти (акції, знижки, розпродажі, конкурси), простежити тенденції, проводити дослідження, ґрунтуючись на думці споживачів.

Простими словами, багатоканальний call-центр – це комунікаційна платформа, що об’єднує різні цифрові канали комунікацій і дозволяє операторам працювати з повідомленнями від клієнтів в одному інтерфейсі. Також ми забезпечуємо наших клієнтів номером, багатоканальний номер кол-центру частіше за все 0-800, за допомогою якого клієнт зможе зателефонувати безкоштовно з будь-якої області України з міського чи мобільного. Незважаючи на те, скільки ліній підключено на вашому номері, стільки зможе прийняти  0800. Це відбувається за допомогою переадресації встановленої на один або декілька телефонних номерів.  Зателефонувавши в кол-центр, абонент зможе отримати інформацію в автоматичному режимі. Нашими працівниками буде записане меню, за допомогою якого абонент зможе отримати необхідну консультацію, або поспілкуватись безпосередньо з оператором. Тобто, завдяки багатоканальності, не лише одна людина, а одночасно й 31 й 300 можуть отримати необхідне обслуговування зателефонувавши на номери клієнта. Вхідні дзвінки будуть розподілятися між працівниками чи офісами відповідно до встановлених вами алгоритмів. Жодне звернення не залишиться без уваги, якщо абонент не додзвониться на лінію, наші працівники зателефонують йому упродовж 30 секунд, або іншого часу, встановленого клієнтом.

Зміни ринку, збільшення запитів клієнтів та продуктів призвели до переходу на нові канали зв’язку. Багатоканальний колл-центр приймає дзвінки від мешканців щодо необхідності отримання інформації по тим чи іншим питанням. Це може бути як консультація (юридичні, комунальні, питання електропостачання, вхідна лінія волонтерів) так і продажі (будь яких продуктів та послуг), або звичайне інформування. З урахуванням запитів клієнта, роботою нашої команди є покращити імідж та допомогти заробляти нашим клієнтам більше.

Омніканальний call-центр  – це система зв’язку, що об’єднує різні канали комунікацій, дозволяючи клієнтам звертатися до компанії по тому каналу, який їм найбільш зручний. Завдання такого контакт-центру – задоволення потреб клієнтів через безперешкодну взаємодію.

Однією з основних причин прагнення компаній до омніканальності – є відсутність єдиного погляду на потреби і переваги клієнтів.

Встановити контакт між конкретним оператором контактного центру та конкретним клієнтом через правильний канал — це лише частина успішної діяльності найкращих у своєму класі компаній. Щоб задовольнити (і перевершити) очікування клієнта, ці компанії також надають своїм співробітникам контактних центрів правильні інструменти прийняття рішень та інформацію.

Омніканальна стратегія складається з 4 основних компонентів:

• Основні цифрові канали комунікацій. Компанія має визначити переваги клієнтів у каналах комунікацій. Це можуть бути електронна пошта, телефон, SMS-повідомлення, онлайн-чат, різні системи самообслуговування (наприклад, портал онлайн-підтримки), соціальні мережі та відеодзвінки, або декілька каналів одночасно.
• Інтеграція різних платформ. Адаптація кол-центру для керування новими цифровими каналами може бути скрутною, якщо вони не консолідовані на єдиній платформі. Деякі канали, наприклад, відеоконференції, можуть бути вбудовані в платформу. Інші канали, наприклад, соціальні мережі та CRM, підключаються через інтеграцію. Оператор контакт-центру потрібен інструмент, що дозволяє бачити всі повідомлення в реальному часі та єдиному інтерфейсі, без перемикання між різними програмами.
• Скрізне відстеження. Клієнти зв’язуватимуться з компанією з різних каналів. Омніканальний контакт-центр відстежує повідомлення по всіх цих каналах, збираючи всі комунікації з клієнтом в одному місці для максимальної підтримки клієнта.
• Звітність. Контакт-центр зазвичай включає модуль звітів та аналізу, який використовують керівники для відстеження часу відповіді, часу розв’язання проблеми та інших ключових показників – по всіх каналах.

Омніканальна електронна комерція це святий грааль в підйомі технологічного процесу та маркетингу і це рішення, яке ми можемо Вам запропонувати. 

Платформа омніканальної електронної комерції є найважливішим елементом в інтегрованому рішенні для електронної комерції, а додаткові переваги та вигоди від кожного конкретного рішення визначаються технологічною розвиненістю компанії та відображенням її бізнес-процесів. Тому вкрай важливим є вибір гнучкої та модульної платформи для електронної комерції, що найкраще відповідає поточним потребам та планом розвитку.

Переваги омніканального підходу

• Зручність для клієнтів за рахунок вибору каналу зв’язку;
• Оперативність;
• Відсутність можливості голосового спілкування (коли клієнту не потрібно голосове спілкування);
• Підвищення лояльності.

Щодо контакт-центрів терміни “омніканальний” і “багатоканальний” часто використовуються як синоніми. Однак у професійній термінології багатоканальний контакт-центр – це система, яка просто підтримує різні канали зв’язку. Водночас омніканальний контакт-центр – це багатоканальна система з додатковою інтеграцією та уніфікацією.

Багатоканальний контакт-центр –  це просте, розумне і швидке рішення для розв’язання питань клієнтів та лояльне відношення до них. 

Омніканальний контакт-центр – це зручність, надійність та можливість охоплення ширшої аудиторії, яка використовує різні канали зв’язку. Це ефективний спосіб взаємодії операторів з потенційними та чинними клієнтами.

І незважаючи на те, які види взаємодії з клієнтом Вам цікаві – ми Вам з цим допоможемо. З усіх питань Ви можете зв’язатись з нами. Наш кол-центр працює для Вашого результату!