Контроль якості
Ефективний кол-центр ставить на перше місце задоволення клієнтів, що неможливо зробити без забезпечення належної якості дзвінків. Позитивний досвід, який відчуває клієнт після спілкування з консультантом, надзвичайно важливий. Щоб це забезпечити, ми створили внутрішній відділ контролю якості, метою якого є контроль за розмовами та посилення позитивного досвіду ваших клієнтів.
Що таке Відділ контролю якості?
Відділ контролю якості відіграє ключову роль у створенні ефективного контакт-центру. Цей відділ відповідає за створення головних принципів якості та за постійний контроль якості послуг. У рамках моніторингу співробітники аналізують випадково відібрані бесіди, а потім надають зворотній зв’язок менеджерам, відповідальним за управління відділами продажів і обслуговування.
Такий обіг інформації дозволяє в найкоротші терміни проводити коучинг з консультантом, метою якого є підвищення якості розмов, що безпосередньо впливає на підвищення задоволеності ваших клієнтів.
Показники
Для того, щоб діяльність відділу контролю якості була максимально ефективною, ми визначили ключові показники якості послуг. Найважливіші з них:
● KPI, пов’язані з опитуванням задоволеності клієнтів (NPS, CSAT, CES)
● FCR (First Call Resolution) – відсоток справ, вирішених під час першого контакту
● ATT (Average Talk Time) – середній час розмови
● SL (Service Level) – відсоток дзвінків, на які відповіли протягом 20 секунд
● ASA (Average Speed of Answer) – середній час відповіді
Аналіз вищезазначених показників дозволяє здійснювати постійний моніторинг консультантів та постійне покращення якості наданих послуг.
Переваги
Підвищення задоволеності клієнтів
Поліпшення іміджу бренду
Оптимізація витрат
(скорочення тривалості бесіди, підвищення ефективності консультантів)