Добре обслуговування клієнтів і продажі – 8 правил, які варто знати

Сьогодні, в умовах жорсткої ринкової конкуренції, вирішальним фактором довгострокового процвітання будь-якого бізнесу стають міцні відносини з клієнтами. Якісне обслуговування клієнтів – не лише одна з конкурентних переваг, у багатьох сферах діяльності це стало єдиною конкурентною перевагою. Якість обслуговування – новий стандарт, за яким клієнти судять про якість продукту. Клієнти компаній очікують, що на конкурентному ринку споживчі якості продукту чи послуги будуть завжди на високому рівні. Тому лояльність клієнта до бренду компанії багато в чому залежатиме від якості наданого йому клієнтського обслуговування. Якість обслуговування та задоволеність клієнтів – дві основи будь-якого бізнесу, виміряти задоволеність клієнтів можна за допомогою Індексу задоволеності споживачів. Щоб зрозуміти свій рівень обслуговування клієнтів, треба спитати покупця, клієнта, або корпорації з якими ви співпрацювали. За статистикою 77,5% – визнали стандарти обслуговування клієнтів стратегічним чинником, який впливає на прибуток. Це можна почати в будь-яку хвилину, лише зателефонувавши та запитавши, який рівень задоволеності якості обслуговування отримали саме від вашої компанії від 1 до 10.

Клієнти приходять до вашої компанії з метою отримати гарний клієнтський сервіс. Вони очікують від персоналу кваліфікованої допомоги, поваги, високу якість клієнтського сервісу.  Для дотримання стандартів обслуговування вашими співробітниками, обов’язком ваших тренерів є навчити контактний персонал надавати відмінний сервіс.

Для того, щоб якість послуг була на гідному рівні, персоналу необхідно відмінне знання продукту, технік продажів і загальних принципів обслуговування клієнтів. Саме тому, є різноманітні варіанти маркетингових досліджень, щоб дізнатися очікування клієнтів, оцінити рівень їх задоволеності та лояльності. Дослідження “Таємний покупець” дозволяє оцінити виконання стандартів обслуговування клієнтів, чесність співробітників, їх техніку продажів, стресостійкість, виконання візуальних стандартів. Для перевірки менеджерів інтернет-магазинів застосовують метод “Таємний телефонуючий” (Mystery calling). Також, це дослідження підходить для перевірки співробітників call-центрів, технічної підтримки, менеджерів рецепцій, щоб зрозуміти рівень обслуговування у вашій компанії.

Компанія CCIG вже понад 20 років займається навчанням своїх працівників та просуванням своїх платформ для роботи. Дуже важливо, щоб кандидати, майбутні працівники, мали таке ж бачення, як бачите роботу на проєкті й ви. Для побудови успішної команди наші менеджери створили програму, за допомогою якої співробітник проходить всі необхідні інструменти для роботи, набирається досвіду роботи з клієнтами, вивчає на максимальному рівні продукт або послугу, та вчиться відповідати на всі питання клієнта. Якщо казати щодо якості обслуговування, то клієнти хочуть, щоб всі  дзвінки приймались вчасно, час очікування клієнта не перевищував допустимий, та потенційним покупцям проводили повну консультацію. Активні методи навчання, де підіймаються важливі теми, такі як: захист прав споживачів, повна інформація про товари, види покупців, хороша або погана якість сервісу, як покращити якість,  поліпшити обслуговування клієнтів. Якщо казати про переваги нашої компанії перед іншими, це те, що наша головна ціль підвищувати імдіжу вашої компанії, вивчати стиль життя цільової аудиторії ваших клієнтів, уникати скарги клієнтів.

Подбайте про те, щоб систематично оновлювати інформацію про компанію, щоб потенційним клієнтам не доводилось шукати дані самостійно. Рекомендуємо додати на сайті можливість замовити “зворотній дзвінок” та актуальний номер телефону.  Також рекомендується також оновлювати інформацію про новинки, знижки залучаючи таким чином і нових клієнтів.

Саме тому фірма має такий успіх на ринку роботи з клієнтами.

Якість обслуговування клієнтів в нашій компанії полягає в професіоналізмі консультанта, та в його якостях, яким ми навчаємо кожного нашого співробітника. Маємо низку правил, щоб поліпшити якість обслуговування вашої фірми. 

1.  Терпіння – терпінням повинні володіти клієнти, які звертаються до служби підтримки в загубленому та засмученому вигляді, і співробітники компанії: якісний клієнтський сервіс завжди кращий за швидкий.
2. Увага – агенти служби підтримки повинні бути першокласними комунікаторами в будь-яких питаннях. Крім володіння прекрасними усними та письмовими комунікативними навичками, вони повинні бути хорошими активними слухачами. Вони повинні розуміти запит клієнта, навіть коли він не може коректно пояснити своє бажання.
3. Позитивний настрій – оскільки робота підтримувати клієнтів за своєю природою пов’язана зі стресом, необхідно зберігати позитивний настрій під час вирішення складних ситуацій та взаємодії з незадоволеними клієнтами. Позитивний настрій консультанта перетворюється на позитивний клієнтський досвід та підвищує рівень задоволеності клієнтів.
4. Вміння раціонально використовувати час – намагатися не дати клієнту залучити себе в бесіду не за темою, особливо у сфері продажу.
5. Здатність розв’язувати проблеми – обслуговування клієнтів в основному пов’язане з вирішенням запитів клієнтів, тому здатність розв’язувати проблеми є ключовою якістю фахівця з роботи з клієнтами. По суті, здатність розв’язувати проблеми полягає в чіткому розумінні проблеми, пошуку потенційних рішень, представленні найкращого можливого вирішення, а потім його успішному впровадженні.
6. Знання про товар, продукт, послугу – якість обговорення безпосередньо залежить від знання агентом продукту, про який необхідно вести розмову.
7. Емоційна стриманість – оператор повинен вміти розпізнавати емоції клієнта та вести розмову у спокійному та стриманому тоні. Вміти заспокоїти клієнта.
8. Вміння переконувати та завзятість – досвідчені співробітники служби підтримки часто отримують листи від потенційних клієнтів, яким просто цікавий ваш продукт. Якісне обслуговування полягає в тому – щоб клієнт більше не сумнівався.

Якість обслуговування клієнтів є фундаментом для стратегії обслуговування. Але дуже добре пам’ятати, що це не кінець.  Важливими пунктами для компанії також є добре пропрацьовані скрипти, відділ якості та системи мотивації консультантів.  Щасливий оператор – успіх проєкту.  Зберегти та змотивувати хорошу команду – важливий пункт. Навіть при пошуку кандидатів ми опираємось на стандарти наших клієнтів, щоб забезпечити рівень якісного обслуговування клієнтів.  

Щоб підвищити сервіс у магазині, ми можемо зробити аналіз роботи конкурентів та вашого бізнесу. Чим Зможемо покращити якість  особливості роботи у торговому залі продавців, взаємодію з клієнтом, розміщення товарів, дії з підтримки клієнтів магазинів. Також дізнайтеся, з чого складається клієнтський сервіс онлайн, щоб жодна заявка з вебсайту або інтернет-магазину більше не була втрачена.

Для нас важливо також стежити за маршрутизацією і кількістю дзвінків кожного оператора. Адже рівномірний розподіл навантаження дозволить операторам утримувати клієнта у разі продажу або допомогти йому з усіма питаннями, не спираючись на загальне навантаження. Покращити якість своєї роботи співробітникам також може допомогти тренінг в якому їх навчать самостійно приймати рішення.

Звичайно, не можна забувати також про лояльність до клієнтів.  Час очікування на відповідь, та можливість оцінити роботу оператора дають клієнту розуміння що ми не тільки дбаємо про його час, а також нам важливо почути його думку про нашу роботу. Тому що для CCIG клієнт попри усе. 

Відгуки про роботу компанії. Відгуки формуються на відношенні керівництва до співробітників та до клієнтів. Вони регулюють кількість звернень та кількість нових проєктів. Тому для нас відгук – це те, за що варто заохочувати своїх співробітників. А також робити все, щоб клієнти і наші працівники були задоволені. 

До правил обслуговування клієнтів з 2021 року можна також віднести обслуговування передбачено, що мовою обслуговування лише державна мова, згідно з законом  “Про забезпечення функціонування української мови як державної”. Але у законі відсутня будь-яка дискримінація або обмеження щодо перекладу опису товару (послуги) з державної мови, як це буде зручніше покупцеві. Слідкуйте за юридичними новинами, щоб потенційні покупці задоволено користувались вашими послугами. Створіть комфортні умови для покупки, а ми забезпечимо вас якістю обслуговування на лінії. Щоб Ваші клієнти були задоволені продуктом, а ви були задоволені нами.