Підтримка соціальних мереж

Менш ніж за 10 років на наших очах виник абсолютно новий спосіб спілкування. Понад мільярд користувачів у Facebook, кілька сотень мільйонів у Twitter, Google+, LinkedIn тощо. Тому обслуговування клієнтів – це новий вид маркетингу. Інтернет-моніторинг працює аналогічно моніторингу традиційних медіа – ми визначаємо ключові слова, які з’являтьюся в аналізованих джерелах і отримуємо повідомлення про це. Тож якщо хтось згадає у дописі ключове слово, яке ми вказали, ми отримаємо сповіщення негайно або протягом кількох хвилин. Це відкриває великі можливості. Проте потенціал моніторингу полягає у правильному виборі ключових слів. Фрази можуть бути пов’язані не тільки з назвою вашого власного бренду, але й з певною поведінкою клієнтів. Для того, щоб ефективно обслуговувати споживача в соціальних мережах, насамперед потрібна стратегія. Це не лише процедури для конкретних ситуацій – наприклад, тип звернень, які обробляються в соцмережах, чи момент перенесення обговорення на інший канал обслуговування. Це також готові матеріали, до яких співробітники можуть отримати доступ у будь-який момент і бути впевненими, що вони дотримуються інструкцій (солідна база запитань і відповідей, сценарії розвитку обговорення тощо). Стратегія також містить чіткі правила співпраці з відділом маркетингу та PR, які вони підтримують – особливо при обробці проблемних звернень або згадок, які можуть вплинути на імідж компанії. Досвідчена команда, стратегія, розуміння навколишнього середовища та відповідне програмне забезпечення – це поєднує в собі нову послугу CCIG – Social Media Sales, яка має надати найкраще обслуговування клієнтів у соціальних мережах.