Контроль якості

Ефективний кол-центр ставить на перше місце задоволення клієнтів, що неможливо зробити без забезпечення належної якості дзвінків. Позитивний досвід, який відчуває клієнт після спілкування з консультантом, надзвичайно важливий. Щоб це забезпечити, ми створили внутрішній відділ контролю якості, метою якого є контроль за розмовами та посилення позитивного досвіду ваших клієнтів.

live-chat
0 ++
ДЗВІНКІВ ЩОМІСЯЦЯ
call-center
0 ++
КОНСУЛЬТАНТІВ
kontrola
0 ++
ОБРОБЛЕНИХ ЧАТІВ, ЕЛЕКТРОННИХ ЛИСТІВ
kontrola jakości - CCIG

Що таке Відділ контролю якості?

Відділ контролю якості відіграє ключову роль у створенні ефективного контакт-центру. Цей відділ відповідає за створення головних принципів якості та за постійний контроль якості послуг. У рамках моніторингу співробітники аналізують випадково відібрані бесіди, а потім надають зворотній зв’язок менеджерам, відповідальним за управління відділами продажів і обслуговування.

Такий обіг інформації дозволяє в найкоротші терміни проводити коучинг з консультантом, метою якого є підвищення якості розмов, що безпосередньо впливає на підвищення задоволеності ваших клієнтів.

Показники

Для того, щоб діяльність відділу контролю якості була максимально ефективною, ми визначили ключові показники якості послуг. Найважливіші з них:

● KPI, пов’язані з опитуванням задоволеності клієнтів (NPS, CSAT, CES)
● FCR (First Call Resolution) – відсоток справ, вирішених під час першого контакту
● ATT (Average Talk Time) – середній час розмови
● SL (Service Level) – відсоток дзвінків, на які відповіли протягом 20 секунд
● ASA (Average Speed of Answer) – середній час відповіді

Аналіз вищезазначених показників дозволяє здійснювати постійний моніторинг консультантів та постійне покращення якості наданих послуг.

kontrola jakości - Usługi - CCIG

Переваги

Підвищення задоволеності клієнтів
Поліпшення іміджу бренду
Оптимізація витрат

(скорочення тривалості бесіди, підвищення ефективності консультантів)

Збільшення продажів

Надішліть нам повідомлення.
Перевірте, як ми можемо вам допомогти!